中新网重庆新闻6月17日电 题：点亮山城·一路有你㉑刘渊：当好客户“服务员” 让电费“颗粒归仓”

　　作者 彭国威 陈佳欣 黄凌霜

　　对于刘渊，其师傅给予她这样的评价：青出于蓝而胜于蓝！

　　因为工作繁忙，我们与刘渊的“面对面”采访只能见缝插针，放在午休时段。

　　生于1993年的刘渊，个子不高，语气温柔却干脆利落，在国网重庆万州供电公司基层一线上摸爬滚打已有7年，先后从事过营业收费、装表调试、用电检查、大客户服务、电费电价管理等工作。一路奋进的她，如今是一名用电检查管理专责。

　　谁说女子不如男？

　　她要对接8个乡镇供电所和城区班组，年复一年守护梁平区服务客户的“第一窗口”。让客户感到满意，确保电费“颗粒归仓”，是刘渊一直追寻的方向。

　　主动“沉”一线，以真心换民心

　　以心换心，方得真心。主动，是刘渊获取客户信任的第一法宝。

　　每一个月，每一季度，刘渊都会按照计划对客户进行周期性走访，检查用电的规范性，提出可能存在的风险点，并追踪检查直至整改到位，切实保障用电安全，有效防范和遏制各类事件的发生。

　　“我们这的大门带电，恐怕会影响到娃娃们的安全。”2018年5月，刘渊接到梁平实验幼儿园反映大门带电，便立刻赶赴现场。

　　重庆是有名的山城，要找个平坦地块十分不易，可谓寸土寸金，幼儿园为了方便孩子课间运动，就在顶楼开辟出一块难得的活动场地，铺设有塑胶操场，带电的大门便是该活动场地的铁门。现场查看多处无果后，刘渊便连续3天查阅相关资料，并来回奔跑现进行场反复试验。

　　一次、两次、三次……勤能补拙，刘渊最终发现大门带电是由幼儿园人造草坪产生的静电引起，虚惊一场后，她根据专业知识，开出了一张让人意想不到的妙方：在草坪洒水这一最经济实用的解决办法。

　　当好“电参谋”，服务“节”尽所能

　　“我们经常会接到客户的咨询电话，有时出于各种原因，客户不会主动说出需求，就需要我们主动询问对方的真实诉求。”刘渊说，为了避免推诿，大家采取“首问负责制”，客户问到谁谁就要负责到底，实时跟踪问题的解决进度。

　　“近两个月用电量差不多，怎么电费还不一样？”

　　“我们的生产情况有变化，可以选择更换电费计收方式吗？”

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　　对企业来说，用电成本关乎企业效益。面对客户在电费方面的疑难困惑，刘渊会与客户细致分析生产情况、用电需求、电费结构等，对电价超高的用户制定一户一策降价方案。

　　为了做到“精准”施策，她还设计了用电情况分析模板，每月对梁平城区高压用户进行全覆盖电价诊断，进一步提高电价诊断效率。

　　在刘渊任电费电价管理专责期间，正巧遇上电费电价市场化改革，推动10千伏及以上工商业用户进入电力市场，暂未直接从电力市场购电的由电力企业代理购电。

　　“电价市场化改革后，怎么用电才划算？”客户的疑惑纷至沓来。

　　怎么做好这道“计算题”？

　　刘渊坦言，这是一个很大的挑战。作答前，她需要根据企业生产经营状况和用电需求进行仔细分析，来回测算，才能为每一位为客户管控用电成本提供参考。

　　颗粒归仓，“温度”赢得速度

　　当好客户“服务员”的同时，怎样确保电费及时回笼，是刘渊工作的又一重点。

　　2022年，重庆实施电费一月一缴新政，“原每两月抄表结算客户，实施购售同期后，改为每月进行抄表结算”，客户需要一个适应过程。

　　“供区内有30余万居民，他们早已习惯单月或双月缴费。改为每月缴费后，传统的人工拨打电话传达缴费提示已不再适应庞大的工作量。”因此，除了短信通知等，刘渊还通过“RPA流程机器人”，创新采用自动语音缴费提示，减少工作人员的工作量，提升通知效率。

　　刘渊还是出了名的反窃电能手。“私拉乱接等违章用电现象一眼便能发现，隐蔽的窃电行为则需要我们认真排查。”刘渊说，有时候看似完好无损的电表，内部有时被人动手脚后会暗藏玄机。所以除了数据分析，还需要工作人员的敏感性和丰富经验，精准锁定窃电用户。

　　“你们私拉乱接会增加触电风险，一旦发生人身安全事故，后果不堪设想。”经排查发现此类窃电行为后，刘渊与同事们会当场劝阻，细心讲解相关危险，并对其中止供电，让用户真正能知错、愿改错。

　　“抬头做人，低头做事。步履不停，不断精进。”用服务的“温度”换来发展的速度，这位“90后”电力人正以不懈的努力与发自内心的热忱，守护着山城万家灯火。(完)