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适老服务“邮”温度 助老为老护航晚晴人生
2021年12月18日 13:15 来源:中新网重庆
图为开展敬老孝老志愿服务。 中国邮政储蓄银行重庆分行供图
图为开展敬老孝老志愿服务。 中国邮政储蓄银行重庆分行供图

  中新网重庆新闻12月18日电 打造尊老窗口、建设志愿队伍、开辟绿色通道、定制适老课堂、营造敬老氛围……当老龄化遇上智能化,如何为“银发一族”带去更加人性化的服务体验,中国邮政储蓄银行重庆分行(以下简称“邮储银行重庆分行”)以切实举措给出了解决方案。

  近年来,该行聚焦老年客户群体,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,从提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、强化全流程管控等方面持续发力,让“暖心窝”的邮储服务走进更多老年人心坎。

  弥合数字鸿沟  增强老年群体获得感

  “手机支付真是很简单、方便,这么大的字看起来也十分清晰。”近日,在邮储银行重庆分行工作人员帮助下,一老年客户熟练完成一笔手机快捷支付后感叹道。

  “在智能化服务给人们提供诸多便利的同时,也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难,对银行自助设备、手机快捷支付始终抱着‘不想用、不敢用’心理。”邮储银行重庆分行相关负责人介绍。面对这样的情形,该行以“专”字破题——先后推出专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版,字体更清晰、布局更简洁,在手机银行界面重点突出了中老年客户常用的明细查询、智能转账、生活缴费等功能,方便老年客户使用。

  结合老年人实际需求,邮储银行重庆分行持续丰富移动展业外拓功能、进一步拓展上门服务项目,推进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务,截至今年11月末,该行自营网点移动展业设备共计356台,点均达到1.47台。

  此外,该行还印发《中国邮政储蓄银行特殊客户群体延伸服务管理办法》,通过延伸服务做好委托代办。辖内各网点按照制度要求通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式核实开户老年人真实意愿后,根据不同情况对业务进行办理,进一步丰富老年人办理业务的验证方式。2021年至今,已开展延伸服务30余次,有效提升了老年客户群体金融获得感。

  开展金融宣教  巩固老年群体“安全感”

  提升消费者的金融素养和风险防范能力,是金融机构保护金融消费者权益的重要内容,针对近年来不少专门以老年人为作案对象的非法集资、电信诈骗活动,邮储银行重庆分行准确把握老年群体知识水平、行为特点和金融知识普及的薄弱领域,将宣传教育与推动金融服务适老化相结合,聚焦老年人常用的金融产品以及专门针对老年人的理财、保险、支付等金融服务进行宣传教育,有效帮助老年客户群体增强“风险抵抗力”。

  今年以来,该行利用“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”“防范非法集资宣传月”“6.29全国反欺诈主题宣传”等集中宣教活动,揭示非法集资的主要手法和危害,教育老年人自觉远离非法集资,加大力度宣传电信网络新型违法犯罪手段及应对措施等常识,切实提升老年人金融素养和风险防范意识。

  加强风险防范意识的同时,邮储银行重庆分行也持续加强老年客户对金融产品、智能设备的了解运用,持续提升教育精度。该行各营业网点在养老金代发日、客户联谊会等老年群体居多的场合和机构,利用等候时间,主动为老年客户介绍手机银行、快捷绑卡、邮储食堂等线上金融产品的功能与操作方法,促使更多老年客户直观地了解常用业务办理方式、智能产品使用流程,感受金融科技带来的便捷高效,提升老年客户使用积极性。

  12月17日,该行还创新推出网络金融课堂,针对老年人常见的智能手机使用场景,设计了六节视频动画课程指导老年客户使用电子产品,逐个击破老人们智能手机使用痛点,让老年群体能用、会用、敢用、想用现代化便捷支付手段,提高支付效率。

  主动上门服务  守护老年群体“幸福感”

  “真是太感谢你们了,服务送上门,解决了我们的大难题。”此前,一女子焦急走进邮储银行奉节县支行营业厅,称自己姐姐卧病在床,其儿子也是重度残疾,无法前往网点领取民政局发放的生活补贴,希望网点工作人员能够给予帮助。得知情况后,网点负责人积极协调支行柜员约定时间前往该女士姐姐家中,通过核实情况并由本人签字后,由该客户按照手续到网点进行代办,变“最后一公里”为“服务零距离”,为客户排忧解难。

  送服务上门,是邮储银行重庆分行在落实为群众办实事相关部署要求的一个缩影。今年以来,该行积极开展“服务升温工程”,聚焦特殊群体特别是老年客户群体的金融需求,提供暖心、有温度的服务,让老年群体在享受金融服务的过程中不断提升金融获得感、幸福感。

  邮储银行重庆分行相关负责人表示,金融服务有“温度”,细微之处见爱心。下一步分行将加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造,持续优化升级老年客户高频服务流程,广泛开展金融服务宣传教育,进一步为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务,助力老年客户乐享金融科技利好。

审核:张霁雯

【编辑:陈媛】