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重庆佑佑宝贝妇儿医院公开考核机制 由家长“考核”医院
2020年10月23日 16:09 来源:中新网重庆
图为重庆佑佑宝贝妇儿医院。 受访者供图
图为重庆佑佑宝贝妇儿医院。 受访者供图

  中新网重庆新闻10月23日电   近日,重庆佑佑宝贝妇儿医院举行了“神秘客户交流分享会”。会上家长代表们与院长、科教总监、护理总监等医院核心管理团队进行了交流。

  重庆佑佑宝贝妇儿医院相关工作人员称,这场交流会是佑佑宝贝妇儿医院自成立神秘客户机制以来第一次正式将这群有着特殊“身份”的客户聚集起来。“以往‘神秘客户’都是‘单线联系’,全院仅有院长与客服负责人知晓他们真实的身份。”

  重庆佑佑宝贝妇儿医院院长焦红杰表示,“神秘客户”对于佑佑宝贝不仅仅是外部监督机制,更是为医院搭建起了一个与患者和患者家属充分、平等、面对面沟通的平台。“我们希望把我们的就诊流程和行医标准,更加透明地展示在家长面前,减少他们带孩子看病时的焦虑与无助。而家长们从这个机制中反馈的对医院各项流程和服务的建议,我们也都十分重视,会认真分析、评估后进行采纳、整改,不断地优化和提升小朋友和家长们的就诊体验。”焦红杰说。

  据了解,此前20位神秘客户都是在佑佑宝贝在就诊用户中挑选的各行各业的家长代表。“我们希望人人都是‘神秘客户’,也非常欢迎对佑佑宝贝有更多期待、更多关注、更多建议的家长们能一起加入到‘神秘客户’中,一起帮助佑佑宝贝成长进步,一起实现重庆儿童医疗服务的更新迭代。”焦红杰院长表示。

  据悉,重庆佑佑宝贝妇儿医院将“医院神秘客户”理念带入医院的初衷,是为了提升患者及家属满意度,让医院制定的各项就诊流程和服务规范都能落地执行。医院借鉴国外“Mystery Customer”(神秘客户)的监督机制,并将这个理念从商业范畴植入医疗领域,用“神秘客户”的标准和观察力,为医疗服务提供改进方向和质量监督。 

  据统计,自2020年3月正式启动神秘客户机制以来,佑佑宝贝妇儿医院已迎来18名神秘客户“考核”,共收到170条反馈信息。针对“神秘客户”提出的专家号难求、孩子不配合检查等问题,重庆佑佑宝贝幼儿医院在试运营2周年内,已陆续推出9大解决儿童就医痛点的创新服务。其中,为满足患者不同时段的就诊需求,避免出现因上班、上课时间冲突,而导致周末就诊人满为患等问题,重庆佑佑宝贝妇儿医院特设周末及节假日专家门诊、夜间专家/专科门诊,让家长可以合理安排就诊时间,错峰就诊。

【编辑:李娅】