善待如常 解析龙湖智慧服务的善待基因
2019年07月25日 17:54 来源:中新网重庆

  中新网重庆新闻7月24日电  1997年,九龙湖畔,龙湖南苑拔地而起,开启龙湖物业“善待你一生”细致服务的序幕。关注服务细节,定位于“物业服务”。为此针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程,为“龙民”们营造专属“龙湖式幸福”。

  22年过去,龙湖物业升级为龙湖智慧服务,而“善待你一生”的基因从未改变,“满意+惊喜”的服务更是注入温度,成为龙湖智慧服务最深入人心的标签。

  善待是一种习惯

  重庆龙湖西苑的一业主出差到外,家里的老人患有心脏病、高血压,老人怕自己犯病,就请求小区秩序维护员每隔半个小时就往她家里打个电话,确认人是否清醒。而龙湖物业的秩序维护员除了每半个小时打电话以外,还每隔一小时去业主家看一看,一直持续到出差的业主回来。

  重庆溯源居个别业主反馈小区泳池去年有地方硌脚,物业安排秩序部人员排成横排手拉手光着脚在泳池里走路,人肉摸索硌脚位置;龙湖南苑业主停车后忘了关天窗,结果遭遇半夜大雨,巡逻的秩序队员急忙用雨衣遮住,同时多方联系业主赶来处置。这些温暖的服务瞬间感动了无数业主。

物业人员日常关爱老年人生活

  善待维系需要“走心”设计

  这份温度,更多是来自于物业服务人员“走心”的服务。对此,龙湖智慧服务相关负责人表示:“要让这份温度持久并新鲜,离不开背后用心的服务设计,并且这样的设计是日渐精微的。”

  自龙湖智慧服务全面升级“管家模式”之后,管家与业主之间的黏性与日俱增。龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”,固化管家对业主服务的标准动作,以新管家对社区生活服务的融入为例,在最初7天,需熟悉片区基础客户信息;首个月,主动走进客户,倾听业主服务需求,帮助业主处理报事;三个月内,实现与业主充分互动,针对性进行活动邀约等服务。

  精细入微的服务设计,更体现在对业主日常生活的关照。例如某业主即将过本命年生日,管家亲手编织手链及书写生日贺卡送给业主;更有管家在得知某业主有胃病后,及时送上食疗药方以及熬制方式,让业主深受感动。

龙湖智慧服务每年夏天都会举行晒被节活动

  科技保障幸福

  如今,这份善待更增加了科技物业的加持。

  客户打电话到400客服热线,电话一次性接通率97.18%,如果拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。电话接通后,指挥中心接待界面第一时间弹出该客户信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水。日常生活中,业主可以通过U享家APP开通小区门禁、报事报修、缴费、购物……业主正享受着越来越轻松便捷、智慧舒适的生活。

400客服坐席用心倾听业主心声

  从一个以“细节服务”著称的物业服务企业,到领先行业的智慧型科技物业公司。龙湖智慧服务一直在求新求变、实现突破,但龙湖智慧服务的善待基因不变。

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【编辑:钟欣】