中新网重庆新闻3月21日电 巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮忙跑腿、下雨关窗、充当浇花员铲屎官……作为一名物业管家，如何做才能让业主满意？3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》(以下简称“白皮书”)，这份白皮书以万科物业管家为样本，讲述万科物业如何以管家为抓手，与业主构建起更深层次的“精神链接”，开启美好社区的“幸福门”。

　　23项核心触点 从“僵化”到“崭新”的全新蜕变

　　白皮书指出，为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

　　比如，为保障品质监督不留盲区，万科物业建立了四保(保修、保安、保洁、绿化)监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，需站在业主的角度，实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主的要求。

　　高标准之下的快速响应背后，万科物业有一套严苛的“2341原则”。即在20分钟内响应业主；30分钟内解决普通问题，给予业主答复；不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决；重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。

　　同时，万科物业还通过打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，形成了标准化的智慧工单报事系统。管家作为物业服务的核心岗位，在收到维修报事工单后，将第一时间安排空闲的维修人员接单，从解决诉求到后期监督形成闭环。

　　在物业四大条线工作中，管家往往起到关键作用，万科物业2016年成立管家工作室(原名是管家学院)，从选拔、培养到成长，再到晋升，建立阶梯式的人才机制。

　　细化服务颗粒度 为社区注入无限活力

　　如何细化服务颗粒度？万科物业新增制定了《我为客户做件事行动指引》《客户归家温度服务手册(1.0)》《业务管家岗位操作指南》等内部制度，通过对空间内特殊人群或客户关键时刻的解析，发布包括空巢老人物业服务指南、空置房服务清单、服务中断及极端天气服务清单等一系列服务清单。

　　比如，针对空巢老人 ，万科物业会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份。

　　万科物业一管家称，管家必须具有“超前服务”意识，才能获得业主长久的满意和支持。(完)